意见反馈

投诉管理办法

第一章 总 则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗护理服务、环境卫生、便民设施等方面存在不满意的，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 投诉管理部门和各科室要做好投诉管理工作和医疗纠纷调解工作的衔接。

第四条 医院的投诉接待、处理工作贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第五条 建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与各部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第二章 医患沟通

第六条医院围绕“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第七条 健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第八条医院全体工作人员要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情及实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构人员

第十条 投诉组织及其职责

医院成立投诉管理领导小组

组 长：乔西民

副组长：张永芳 陈 锋 陈剑辉 董亚青 徐晓峰 杜 翔

成 员：曾广真 田治海 鱼丽荣 彭雪艳 杨争光 王 恒

高 鹏 张小燕 孙小虎 王艾茹 陈光辉

领导小组下设办公室，办公室设在监察室，张永芳兼任办公室主任，曾广真兼任副主任。

投诉管理部门履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十一条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。各科室负责人为本科室投诉第一责任人，应积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十二条 逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第四章 投诉接待处理

第十三条 建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。设立网络投诉平台，及时处理、回复患者投诉。

第十四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，妥善处置，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待部门或科室主动引导投诉人员到投诉管理部门投诉或投诉管理部门人员主动到达接待的部门或科室协调处理投诉。

第十五条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况。

第十六条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第十七条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第十八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，投诉管理部门应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，投诉管理部门应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，投诉管理部门一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，投诉管理部门应履行告知义务，填写《投诉告知书》，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十九条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、 核实、处理工作。

第二十条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，应转交医患关系科，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，处理结果应反馈投诉管理部门，并做好解释疏导工作。

第二十一条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十二条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第五章 质量改进与档案管理

第二十三条 将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第二十五条 医院建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第二十六条 严格遵守《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫

医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第二十七条 各部门收集本科室投诉，分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

第六章 监督管理

第二十八条 投诉管理部门应加强医院投诉工作的监督管理。

第二十九条 定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十条 未执行投诉管理办法，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究有关部门负责人的领导责任。

第七章 附 则

第三十一条 医院员工投诉依据本办法执行。

第三十二条 本办法自发布之日起施行。

投诉流程图

投诉电话

1.市中心医院医疗服务投诉专线：

（1）029-33288846（正常上班）

（2）029-33288612（周末、节假日及夜间）

2.医务科电话：029-33288923

3.门诊办电话：029-33288642

4.市卫健委投诉电话：029-33550815

5.市纪委驻市卫健委纪检监察组投诉电话：029-33550823